发表时间：2023.10.01     作者：Jingyi     来源：ShoelessCai     阅读：226

本篇开宗明义，如果认为售后服务，即我们所谓的客服，认为第一要义是及时道歉，那就大错特错了。

研究表明，如果客服人员在最初和用户交互的几秒钟之内，无法解决任何问题，而只是 Feel Sorry 的话，是非常糟糕的，会遭遇 Backfire。

以下是中文版本 Summary

01 总结

第一段，客服第一要义并非道歉，而是显示自己如何积极解决客户问题。

第二段，一个研究组发起大量研究，样本量是111个视频，主要在机场进行样本抽取。

第三段，研究组将客服人员的话术进行编码，得出结论，如果客服人员只是一味显示抱歉、或者显示自己聪明而乐观，反而会获取差评。客户更加关注客服人员解决客户问题的时候，到底有多努力。

第四段，解释这反直觉结论。如果人们显示自己非常热心，会被认为竞争力减弱，而在接触客户之后几秒之内只知道道歉，也是非常糟糕的。

第五段，提出观点，客服人员必须显示自己尽其所能地、有创意地解决问题。一项关于 568 名个人的调研显示，客服人员提出的解决方案越多越好。

第六段，雇主必须更关注员工解决问题能力，而非性格是否温和，并且教授员工用创造性的思路解决问题。

第七段，这项研究使得酒店、饭店等一系列物流密集的行业的兴趣。行业建议积极的话术、更多的方案，很多时候，客服的反应要求工作人员的即时反应能力，比起设计完美的话术（obsessing over the perfect language to use），懂得深入理解客户诉求很重要（employees should learn to dive in）。

02 直播讲课

问题答案

03 原文

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