发表时间：2024.08.05     作者：Jingyi     来源：麦肯锡     阅读：197

麦肯锡在维护客户的问题上，发现以下几点的作用最大：提升客户满意度、促进业绩增长、降低成本。这些点的积极作用是非常大的，成为企业思考未来的首要因素。

根据麦肯锡的分析，客户体验有三个特征：

第一，客户越来越关注体验，胜过于类似价格、质量等原；

第二，技术升级、竞争加剧，使得客户行为和需求变化越发快速；

第三，现在的客户，乐于在 SNS 上发表观点，甚至发表体验。

麦肯锡建议，企业应该从理念、团队、管理体系、工具库、IT 系统等五个方面建设能力，打造卓越的客户体验，形成新的竞争优势。企业可通过六步法实现客户体验转型，即 定义愿景、识别痛点、重塑旅程、快速迭代、授权一线和持续改进。

1.定义客户体验愿景

原来是单环节，现在可能更多的情况，是端到端，这个时候愿景定义要足够考虑到这一点。注意，不是单一的切入点，是端到端的体验，举个例子。网络公司既要解决客户技术问题，又要升级客户的产品，协助客户把家里网络迁移到新地方。怎么服务？

端到端服务模式，全面考虑客户需求，是解决一条龙问题。这么做的话，客户满意的概率会增加，提升销量，降低服务成本，提升满意度。

评注，上述这段话还是麦肯锡的意见，当然我是转述的。为了不让信息删失得太多，个人理解，一条龙服务的话，服务环节之间的耦合度会变得紧密。成本就会必然下降。

企业如何开展客户体验的收集活动？

一是定期召开客户体验愿景研讨。二是开展焦点小组活动。

2.识别关键的客户体验及痛点

衡量标准：

■ 质量好
■ 立即可用
■ 开发团队专业
■ 价格低

可以聚焦以下关键问题：

■ 如何确定哪些因素至关重要？
■ 达到客户的期望是否可以产生最大的经济效应？
■ 客户最关注的是什么，我们如何提供？
■ 提升满意度的因素有哪些？
■ 如何做得比竞争对手好？
■ 最后，怎么做才能实现？

3.使用创新方法塑造新的体验

从客户服务环节入手，创新点在于心理上的感受。

4.快速迭代实现优化

如何准确地衡量新举措和新方案？这是快速优化客户体验的好方式。

小循环：基层员工提出创新。步骤，企业接受客户、一线员工反馈 -> 依据反馈，提出创新，然后执行 -> 跟踪关键业绩指标，保证执行顺利。确定整个周期，形成循环迭代。

大循环：程序在设计符合客户需求的同时，设计新方案，满足客户需求。步骤，企业接受客户、一线员工反馈 -> 根据反馈设计新方案满足需求 -> 推动方案，执行，测试 -> 创新举措并执行 -> 跟踪关键业绩指标，测试有效性 -> 测试周期，形成循环迭代。

5.充分授权一线员工，设立共同目标

最佳实践分享：“六步法”完成客户体验转型。

麦肯锡客户，物流公司，年收入约为 20 亿美元，最近总是发展趋缓，客户满意度下滑，投诉居高不下，被竞争对手超越。

麦肯锡的工作是为客户重塑竞争优势，方式是研读报告、小组讨论、内部数据讨论。确立了两段客户律师，一是客户体验重塑会议的召开，提出专属标签、提前告知可能的运输延误、建立专业化 E2E 客户投诉服务团队。

测试范围包括8个试验区，3个月的试验项目，优化这些创新举措，最后得出方案。试验项目结束时，该公司的新客户投诉率从原先的 140/10000 的巴比里，变成 64 例，即 10000 个案件中，只有 64 个投诉。重复投诉率这个数值，下降到 35.6%。还有六步法，帮助客户实现了预计每年 2.5 亿元人民币的收入提升。

6.建立持续提升的机制系统

中央客户体验办公室下设三个团队，分别为：

新客户体验团队
呼叫中心团队
日常管理与分析团队

在转型阶段，前两个团队向CEO直接汇报和沟通，企业能够发现特定客户旅程的潜在改善机会，从而发起优化客户旅程的新项目，持续改进客户体验。

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