ShoelessCai - 脱不花《沟通的方法》学习笔记第一部分

脱不花《沟通的方法》学习笔记第一部分

- 2024 -
02/03
21:45

零号员工

发表时间：2024.02.03 作者：Jingyi 来源：ShoelessCai 阅读：346

这是得到创始人李天田李总的第一本书，坦率地讲对我作用是比较大的，因为我最近几年和大组织的接触面比较小，原来团队里的工作，就是看报表、做分析，梳理数据问题并盯着他们改正，数据清理干净之后，我就开始做分析。我自己开公司之后，会多出定战略、拉融资、做营销，还有找现金流任务，对组织的感觉、人的感觉，没那么深刻。但是，我们现在也需要专注于工作，所以，我认为适合那些注重自己专业知识的伙伴，应对组织内部的、自己不理解的现象。

这里是2024年3月23日和3月25日的录音内容。

第一章沟通，从倾听开始

萧伯纳说过，沟通最大的问题在于，认为已经沟通了。从 2021 年开始，自己组起身边的伙伴，这些伙伴，风雨兴焉地打算租赁办公室，每天早起听新闻，立志好好学习。然，团队无回音，即便一时兴起地拍点小视频也没有获得一些回复。现在时隔三年（Walden 说，三年是职业上升的必要时间，也是一个坎），才发现，原来都是沟通问题。

场景：明明已经说了很多了！把自己的想法表达到位了，怎么还是没有人回应？

有一个点很关键的是，对于看上去很模糊的“句子”，大多数时候，我们的反应（至少是我的反应），就只有一个字，懵。其实，拆解掉“懵”这个情绪，看清背后的原因，更多是因为针对一些细节、关键部分，说话的人在快速沟通过程中，也没有在大脑中搜索出一个方案来。反正有人合作就是另外有个脑子，那你来决定吧 —— 这层含义。

其实大多数时候，笔者会翻译，“啥意思”，或者“怎么理解”之类的。如果你是部门核心员工（点击阅读《能力提升 | 边缘部门？核心部门？》），一时半会儿问题也不大，时间久了，或者技能略微往边缘靠近的时候，领导开始厌倦了 —— 你什么意思？我是领导你是领导？做事动不动脑子？之类的。

例如，领导忽然来电“你忙吗？”， 最合适回答“您请讲”。领导说“你定”，言下之意，你的方案我不过问了，出了啥情况，你全权负责。又如，相亲的时候，对象说“你们互联网公司，加班一定很辛苦吧？”。言下之意，你能拨出时间，运营亲密关系吗？按照书中原文：“事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攒在手里。”

01 别人讲的话：情绪、事实、期待

首先，做到结构化倾听。含义是，在接收到对方的信息之后，脑袋里要立刻跳出三个概念： 对方的情绪、事实、期待 。

情绪方面。要关注“总是、老是、每次、经常、永远”，都是带有强烈情绪的，称为“情绪词路标”。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通合作的基础。事实方面。可以参考新闻记者记录事实的方式：who, when, where, what。期待方面。找出对方内心真正想要的东西。

场景，客户收到一件破损商品。收到次品是事实，很生气是情绪，希望换货是期待。应对方法：首当其冲，先承认不应该有这样的待遇（理解情绪），承认错误，道歉。

02 反向叙述：您先别急 - 咋回事儿 - 这样行吗

为了充分理解到你听到的内容，最好的方式就是，再确认一遍。换言之，按照自己的逻辑，再讲一遍。

得到APP开发的时候，程序员反馈 CEO 的时候，是过 1-2 天之后，用反向叙述的方式，再次表达需求方的意思是不是理解到位。有如下三个步骤：

第一，响应情绪。沟通带着情绪，成本就很大了。因此，对话开启之前，先点破和接纳对方的情绪。可以思考您几年前（也可能几天前）和小孩子怎么沟通的？小孩子情绪失控时候，不妨试试这么问“你现在是很生气，还是很着急？”这时候小朋友一定会停顿一下，开始思考。即便是成年人也不思考，生气和着急的差异。如果要把事情搞定，就得识别自己的目的。换言之，生气有生气的处理方法，着急有着急的处理方法。

针对对方用情绪和你沟通的状态，关键问题在于点破“我知道，这个时候你肯定特着急”。正面回应情绪，让对方感觉被你接纳，进而回归理性 —— 理清楚具体的情绪。这里的点在于，如果对方觉得你存在误会的话，可能会一直处于情绪之中。别纠缠，立刻进入第二步。

第二，确认事实。可以用这些句子：“您刚才说的几点，我的理解是……”，“我的理解对吗？”忌讳怕对方不耐烦，而不好意思开口。不好意思开口的后果是什么？如果你多问几遍，和你对话的对象可能暂时不耐烦，如果你按照自己的想象，就可能完全做错，这意味着，之后还有一堆问题需要处理。你选哪个选项？

第三，明确行动。现在你已经理解了对方的“期待”，你要做的，是将“期待”转换成“步骤”。在沟通过程中，这意味着，听懂并落实。这是反向叙述的全过程，也是让对方安心的全过程。

场景一：人力资源部员工小四，领导问：“你这绩效方案做得怎么样了？”按照上述步骤，怎么办？

第一步，点破情绪：“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了。”第二步，进一步明确：“领导，我已经完成 80% ，有些小细节还没能完善进去。先跟您确认一下，这份绩效方案重点考核哪些方面？”—— 汇报进度，请求帮助。领导回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没绩效方案就无法调整” —— 告知项目逻辑关系，同步关系。项目管理语言：你这里完成了，领导才能工作。第三步，获得重要信息。领导的工作基于你的工作，潜台词的话，就是你这里越快越好。第四步，针对重要信息给出方案：“好的，我以最快速度把主干部分做出来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下。做一份最合适现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？” —— 给出你的解决方案。

针对上述方案，还隐含了这样的做事逻辑，识别领导话语中最更关键的部分：这里必须赶快完成，整个进度，全停你这里了，你要知道利害。再来看这个案例，信息不全的时候，一来二回地，降低情绪，只说工作，正着反着都说一遍，以获取隐藏信息，判断出对方真正的期待。

场景二：跨年演讲的屏幕特别大，千万别出事故。怎么回应？

按照反向叙述，回应情绪：“我们明白您的担心”。提出方案：“我们会多试几个方案，然后跟您汇报”。确认事实，“您说的保持设计风格，是不是……？”对于设计的具体风格的理解，再次叙述，这样就确认了事实。最后一步，明确行动。这个阶段，把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方沟通达成共识。

03 倾听工具：笔记本、录音笔，好记性不如烂笔头

第一个倾听工具，笔记本。笔记分为两栏，左边是事实，右边描述说话者。记笔记时候，脑袋里一定要有几个问题，什么是我需要做的？我该怎么行动？然后，整理出 行动清单 。第二个工具，录音笔。只要是听，就一定会丢信息。你必须经过很多训练，才会听信息不丢。因此，录音笔必不可少。录音笔的作用，和笔记是不可替代的，通常的做法，是把录音笔录下的内容，转换成文字来阅读。

第二章听懂别人说不出的“意思”

人格四象限。老虎型，目标感极强，喜欢用命令，集体活动时候依照自己的喜好。孔雀型，社交距离近，自然熟。为了关系忘了事情。猫头鹰，不轻易表态，喜欢搜集证据，关注决策的正确性。考拉，温和而友好，你都行，我随意。针对不同性格的人，如果想要有效果地沟通，就要摘除“喜欢或者不喜欢”的标签，通过学习，掌握“对他们最有效的沟通方式”。

面对老虎型的人。第一，直切主题。第二，逻辑以及原因推导连续。第三，目标感非常强。但是偶尔会假客气。一旦发现老虎型的人假客气，你得马上让他提意见，请求他把目标说出来。面对孔雀型的人。第一，不吝啬赞美，变着法地夸。第二，和孔雀的对话中，对方始终没有“开屏”，这时候最好的应对是，询问他“你有什么感受？”面对猫头鹰型的人。第一，非常主动，主动提供信息、流程、规则，推动他进行判断。猫头鹰在作出结论之前，需要足够多的证据。第二，这类人提出负面意见时候，不能回应“你说个行的”，这样会使得沟通直接终止。这时候，希望说服猫头鹰的人，必须搜集足够的正面资料，盖过负面资料。第三，猫头鹰对一件事特别积极。这时候可能属于展现“尽快结束对话”意图。比较好的对应方式，是重新约时间，与对方沟通，解决潜在问题。面对考拉型的人。第一，性格温和适应能力强，可不是领导者的倾向性格。大多数情况，是尽力配合别人。对于这类说“都行”的时候，最好理解到这句话背后的压力和顾虑。

了解四种人格之后，不仅仅知道自己是谁，还要知道对方是谁，找到最有效的方式与对方沟通。“当我们可以为了某个沟通任务，扮演一个与自己截然不同的角色时，我们的沟通能力就会得到显著提升。”

第三章能让不友好的人好好说话吗？

链家左晖名言，直言不讳。链家将近 10 万人的公司，要做到这些是很难的。现实中的沟通用“腥风血雨”形容也不为过。一个沟通高手一定会这么说，只有解决不了的问题，没有沟通不了的问题。做好这一点，四个换：换口径、换时间、换场合、换角色。

01 四要素：口径、时间、场合、角色

上述四要素，ShoelessCai 用自己的话解释，标准与定义、待会再说、顾及听众对象，以及最后所谓的角色，即自己没想好，可以问问别人的样本。

换口径，乍一听觉得很难理解，职责是“假设一种最极端的情况” —— 认为对方带有最大的恶意。这种模式有点偷换概念，直接用另一个口径回答。容易被别人说成抖机灵。例如，A 说“您可真忙！”，B说“就佩服您这样的业务大拿，什么事儿都能解决。”转换成“对同事评价很高”。这种分寸很难拿捏。

换时间，遇到同事、领导忽然来的要求、通知，要是立刻做出回应，怕是得罪人，甚至是做错决策，通常都是回应，“换个时间再给您答复”、“换个时间再处理您这事情”。这种做法的最大特点，就是化被动为主动。

“一分钟暂停法换时间”，如果和你对话的人说了一段很激烈的话，这时候你主动叫停：“实在不好意思，我能去洗手间吗？一分钟回来。”或者“真抱歉，有点急事。我需要打个电话，一分钟就回来。”对比这样两种回复：第一种，“我这会儿比较忙，待会儿吧” —— 拖延、回避。第二种，“刚好有个事在忙，半小时后我去找你，你觉得可以吗？” —— 换时间，确定时间，积极、肯定、确定。

换场合。场景：领导在会上说，接下来大干 100 天，把所有干部的休假全部取消，双休日加班。此时的你，内心深知刚刚和女朋友约好，要去机场接丈母娘。怎么办？如果会上直接说出，肯定惹恼领导。换种说法，还会影响团队士气。这个时候，换场合做法出场 —— “领导，没事。不耽误大家，会后我跟您说。”会后，你在办公室和领导这么解释：“最近快结婚了，这周末丈母娘来筹备婚礼，要去接一趟。后面的加班，都没问题。”这样表达，大多数情况，都会答应。

作者（得到 CEO 脱不花）在这里这样解释这类场景的作用，其实，你选择换场合和领导请假，微秒地转变了你和领导的身份。公开场合，领导代表公司，维持公司形象的严肃性。当众拒绝，使得领导去要求其他人，变得困难。私下场合，领导没有这层“身份”，作为个人理解到你员工的事情，就容易许多。

场合扩大处理，扩大场合有升级事件重要性的作用。场景：走廊里遇到领导，“上个月的数据怎么回事？”你回答：“领导，这事太重要了。难得您有时间，我叫上 A 部长和 B 部长，一块儿给您汇报。您看行不行？” —— 立即回应，并且涉及更多叫点人加入，升级重要性，这属于“换场合”。这里要注意的是，呼唤这些部长开会的目的和必要性。

换角色，这种方式有点像把皮球踢回给发问者，另一种理解是，将自己作为“比赛参与者”转换为“比赛主持人”。我们直接看案例，场景：领导突然发问，“你觉得你们这个季度定得合理吗？”其实，这个问题坑还是蛮大的，而且要是没有前文的情况下，还会懵。尝试回踢皮球：“领导，这个机会难得。您既然问到这个问题了，我特别想请教，您看我们的指标怎么定才更合理？”传回关键问题的同时，转换了自己的角色，毕竟目标的标准还是拿捏在领导手里，这个时候领导发问，大概率是评估 是不是远超出员工能力，抑或目标定得太低，领导希望员工再积极主动 —— 这些问题，在走廊里遇到的时候是考虑不到的。因此直接暗示，您这标准啥呀？我早就想问了。

02 案例及总结

场景一：你们团队，这次打多少分？

作为回答者，把自己转换成主持人，应该怎么做？可以这么干！任意找一位组员，并说到：“王老师，这个事立项开始 您就一直跟着，整个过程您有感受。您觉得，我们团队应该打几分？”。这个时候脑袋里得有意识，所有组员，是这个问题的回答者，而不是我一个人扛着。

第一，你对团队成员足够了解。第二，这类问题不能扔给情商黑洞，整个回答内心就没底了。ShoelessCai 评注，这类做法还能降低事件严重性。做事情的人回答表现问题，也容易将注意力引到事情本身，还能解决问题。

场景二：某客户，“我刚发现，您们还没通过六西格玛检验。”

这种时候，客户突然发难，必然是不满意了，大概率在价格上。得出结论，重新谈价格。作为接这个问题的人：“您这个问题太重要了，我找我们的工程师和您说说。”找来工程师开会讨论定方案、抓落实，给客户吃个定心丸：“如果没有达到您的要求，产生的损失，我们包赔。您看行不行？” —— 因为客户已经不满意了，兜这个底就很重要了！

ShoelessCai 评注，接住问题的人拉会议，解释指标，除了让客户更加安心之外，也争取时间将客户试图重谈价格，转化成“质量OK，我们包赔”。总结为以下几点：

真话不全说，假话绝不说
必须积极回应
积极回应成为本能

1.真话不全说，假话绝不说。对于没什么工作经验的（其实笔者也算），第一部分很难拿捏。因为说少了，业务聊不起来，对手和你聊业务的基础你无法掌握。职位越高、越有经验的，越有经验和分寸感。还有就是说话场合。不合适的信息不说，不合适的场景不说，就是真话不全说的真谛。但是切记，绝对不能说假话。

2.必须积极回应。“在职场沟通中为自己‘种下’一个意识、一旦进入多人沟通场合，我就是主持人，我就是球场上的‘中场发动机’ —— 所有的球都送到我这儿来，我得把球再发出去。我们都需要找到这个角色的信念感。” 对自己要求高，对自己的期许更高。

3.进一步，积极回应成为本能。 这是之前的进阶操作，称作“肯定反射” —— 越是积极，就越能显示“我很自信，我很有把握”。